中國平安在「服務年」再落關鍵一子。

　　5月29日，中國平安旗下平安人壽、平安好醫生聯合發布「平安居家」品牌，推出覆蓋睡眠、營養、運動等一系列居家場景的「7好」王牌服務，推動保險服務從「事後賠付」向「主動健康管理」升級。

　　這不是一次簡單的品牌迭代。當下，客戶對金融服務需求的內涵不斷豐富，層次更加多元——從保險保障、財富增值，到健康管理、醫療養老。隨着長壽時代到來，生命質量成為全社會的關切，健康管理逐漸成為中老年人的「剛需」。

　　2026年，中國平安啓動「服務年」。正如中國平安董事長馬明哲在《人民日報》撰文中表示，服務，成為評價金融機構發展成色的重要標尺。平安要以更高水平服務守護人民美好生活。

　　今年以來，平安重塑服務價值內涵，推動服務創新升級，推出「快捷服務」「全球急難救援」「生命尊嚴守護」三大服務體系，如今再推出「平安居家」品牌，進一步拓寬服務廣度。

　　平安人壽副董事長兼副總經理蔡霆在發布會上表示，「平安居家」的使命是要讓專業、便捷的主動健康管理服務，成為每一箇中國家庭觸手可及的日常。公司不僅要對風險發生作出經濟補償，更要為客戶的健康生活、健康壽命提供全程規劃與守護。

　　要將這一使命轉化為可持續的商業實踐，離不開中國平安龐大的戰略資源支撐。依託「綜合金融+醫療養老」戰略佈局，這家14萬億的金融巨頭，正把服務觸角伸向保險賠付之外更廣闊的日常——「睡、喫、動、管、醫、藥、安」，將保險公司的利益與客戶的健康利益綁定在同一方向，以提升客戶黏性與滿意度，從而增加續保率和交叉銷售的機會，開闢新的收入來源。

　　健康管理要從中年開始

　　在「主動健康」加速落地的趨勢下，平安居家品牌應運而生。

　　國家衛健委和世衛組織發布的數據顯示，中國人的平均壽命已接近79歲，但健康壽命只有約68歲。這意味着很多人會有超過十年的時間與疾病、失能相伴。世衛組織研究表明，健康壽命不到兩成取決於先天遺傳，超八成都取決於生活方式等因素。其中，飲食、睡眠、運動習慣都會影響健康壽命的長度。

　　過去，健康問題更多被視為「老年問題」；如今，慢病年輕化、睡眠障礙普遍化、亞健康長期化，使得健康管理逐漸成為中老年人的「剛需」。平安居家服務的客戶數據顯示：35-45歲約佔24%，45-55歲約佔33%，55歲以上約佔37%，中青年客群的佔比已相當可觀。

　　「長壽不是最終目標，健康長壽纔是。健康的生活方式要從中年抓起，在年富力強的年紀，為健康做科學管理，就是在延長健康壽命。」蔡霆在發布會上指出。

　　全國知名臨床營養學專家、原北京協和醫院臨床營養科主任馬方介紹，健康干預需因人而異、動態調整，特別是在管理糖尿病、肥胖等慢病，以及改善亞健康狀態時，僅靠一句「少喫多動」遠遠不夠，更需要基於個體數據的針對性營養方案。

　　面對中國家庭存在的核心健康痛點，平安居家打造了「7好」王牌服務體系，覆蓋健康、醫療、安全三大核心剛需場景，實現「管喫管睡管運動、醫健安護一條龍」。

　　其中，睡眠管理服務是「7好」王牌服務之一。針對失眠、打鼾、多夢易醒三大問題，平安通過智能指環等設備，對睡眠質量、動態血氧、呼吸頻率等多個維度進行持續跟蹤，醫生管家按需聯合三甲醫院專家團隊為客戶定製睡眠改善方案，並提供三個月陪伴管理。

　　此外，「平安居家」還提供營養管理、機能改善、多病共管、就醫寶典、全球詢醫找藥、智能守護等服務。

　　實際上，「平安居家」並非簡單的服務組合，而是一套完整的主動健康管理體系。作為平安集團醫療養老生態圈的旗艦，平安好醫生經過多年探索打造的中國版管理式醫療模式，正是支撐這一體系的關鍵底盤。

　　平安好醫生首席執行官何明科表示，作為「平安居家」服務的提供主體，平安好醫生將以科技暖心的溫度、服務沉澱的厚度、循證醫學支撐的專業深度，全天候、多場景、全周期守護客戶健康。

　　經過多年行業深耕，平安好醫生構建了「平台、資源、隊伍」的系統化能力。

　　平台方面，依託平安管家等數字化終端，服務預約、健康檔案、權益管理及智能預警均全流程可視化。資源方面，平安好醫生的醫療資源覆蓋約5萬名內外部醫生、超5100家合作醫院及超24萬家合作藥店。隊伍方面，「智能管家、生活管家、醫生管家」三位一體的「平安管家」服務體系，使設備監測與應急響應、生活服務鏈接，實現專業醫療評估、健康方案制定等服務深度協同、自動響應。

　　例如，平安居家進一步提升了響應速度。平安人壽產品服務拓展部總經理謝虹稱，平安居家的智能守護設備目前可實現秒級響應，自動識別跌倒和緊急求助，警報觸發後專員平均30分鐘就能應急上門覈實。

　　破解行業三大難題

　　將「睡、喫、動、管、醫、藥、安」打包成一站式服務，遠不止資源整合那麼簡單。

　　平安好醫生運營中心服務質量管理部總經理伍凌坦言，「數據孤島、用戶依從性低、服務成本高」，正是當前居家健康管理行業面臨的三大共性問題。要實現主動健康管理的規模化與可持續運營，關鍵的突破口是「系統化的降本增效能力」。

　　過去，不少機構嘗試主動健康管理，卻陷入「服務重、覆蓋窄、難盈利」的困境。平安居家的破局之道是：從「什麼都做」轉向「精準聚焦」，從「人力驅動」轉向「科技驅動」。

　　這需要平安居家重構標準化服務。伍凌說：「我們梳理市面上的居家服務，發現存在資源分散、效率低下的問題。因此我們聚焦醫療、健康、安全三大場景，打造‘7好王牌服務’，形成模塊化、可複製的服務包，顯著降低交付複雜度及供給管理成本。」

　　在他看來，健康管理不是「一刀切」，而是「千人千面」。完全依賴個性化，難保服務質量和效率；僅靠標準化，又難解用戶痛點。因此，平安居家設計的「7好」服務核心邏輯是——以標準化流程築牢服務底座，以動態數據實現個性化觸達。

　　平安居家的突圍路徑，同樣離不開系統化平台支撐。

　　伍凌表示，平安居家構建了統一的居家服務中台，集成智能設備管理、AI分析引擎、任務調度中心、服務結算系統，實現「一個平台管到底」。數據流轉、服務派發實現自動化、可視化，減少人為干預，提升運營效率。

　　在伍凌看來，平台型服務的本質，是實現「人、貨、場」的高效匹配。在居家場景下，這一匹配尤為複雜。「人」包括多元的服務提供者與需求各異的用戶，「貨」是涵蓋醫療、健康、護理等非標服務，「場」則是千差萬別的家庭環境——這種非機構化、非標準化空間，使得平台生態的構建面臨三大挑戰：一是供給側管理難；二是需求側識別難；三是場景融合難。

　　從供給側來看，居家服務依賴人力，質量易波動。為此，平安居家採取「自建+集採+監督」三位一體模式：醫生團隊和生活管家由平安自建，保證專業底線；安全、照護類服務通過嚴格篩選的供應商網絡供給，執行統一服務標準；在此基礎上通過質檢、用戶評價、過程可視化等手段實行動態監管，確保服務品質穩定。

　　從需求側來看，居家場景下客戶需求往往隱蔽且動態變化。平安居家通過「智能設備持續監測+AI主動問詢（如智能音箱每日打卡）+管家人工關懷」三者結合，構建「無感採集+主動觸達」雙通道機制，提升對客戶需求感知能力與響應能力。

　　在場景融合方面，每個家庭的環境、設備、成員結構不盡相同，服務落地需高度適配。平安居家通過持續完善「客戶檔案」，將客戶健康數據、設備部署、生活習慣等信息數字化，實現服務資源的精準調度與無縫銜接。

　　科技賦能降本提效，是平安居家破局行業難題的另一方向。

　　「我們應用AI處理重複、標準化工作，如常見諮詢、診前準備、服務小結等，使人均服務效率提升至少30%，單位服務成本有效下降。」伍凌說，更重要的是，依託「保險+服務」的獨特優勢，平安居家將健康管理成果與保險賠付聯動，形成「越健康、越省錢」的激勵機制，顯著提升用戶參與度與依從性。

　　伍凌指出，平安居家的核心能力並非某一項技術或服務，而在於深度融合金融、醫療與科技，構建一個「越用越聰明、越用越實惠、越用越離不開」的正向生態，這是平安居家實現可持續運營的底層邏輯。

　　重構商業價值

　　更深層的變化發生在商業邏輯層面。

　　傳統保險公司的核心盈利模型建立在「風險發生後的賠付」之上。而平安居家服務提出的方向恰恰相反：通過主動健康管理，幫助客戶「少生病、晚生病、不生大病」，從而降低賠付支出。

　　平安人壽產品服務拓展部總經理謝虹在接受採訪時表示，在平安集團「綜合金融+醫療養老」戰略之下，平安人壽一直在深化「保險+服務」體系，從去年開始，就在行業內率先提出，壽險公司應該要從為客戶提供賠付，進化為為客戶提供陪伴的企業價值取向。

　　謝虹指出，這一模式可以實現「保險支付」與「醫療服務」深度協同，在商業邏輯上，將保險公司的利益與客戶的健康利益綁定在同一方向。同時，有助於提升客戶黏性與滿意度，從而增加續保率和交叉銷售的機會。通過拓展渠道、服務創新，可以發揮集團綜合金融優勢，開闢新的收入來源。

　　正如平安年報董事長致辭中所言，服務的深度每前進一寸，增長的根基便牢靠一尺。

　　在今年5月舉辦的中國平安2025年年度股東會上，中國平安聯席CEO郭曉濤回應投資者提問稱，在保險產品同質化競爭中，服務創新構成了中國平安差異化的競爭優勢。

　　「醫療養老等服務是高頻的，而金融產品是相對低頻的，這就是為什麼我們重視服務。」郭曉濤稱，中國平安很早就開始佈局服務，AI快捷服務、急難救援服務、醫療養老服務等三大服務體系具有先發優勢，領先行業。在賦能保險主業方面，中國平安高品質的權益更具吸引力，在新單銷售時70%的客戶更看重服務權益。在保險的繼續率方面，客戶享受服務後，願意持續與中國平安一起成長，客戶的加保率也高於沒有使用服務權益的客戶。

　　平安居家的商業可持續性，同樣牽動着市場的目光。

　　伍凌分析，平安居家服務自2022年開始就在構建全天候、多場景、全周期的健康守護體系，目前在用戶黏性、數據閉環和商業可持續性方面，形成了三重遞進的競爭壁壘。

　　他介紹，第一重是自建「醫生管家、生活管家、智能管家」協同的服務體系，覆蓋醫療、健康、安全、照護等核心場景，顯著提升用戶使用頻次與黏性。數據閉環能力是第二重壁壘，傳統硬件廠商僅掌握設備數據，互聯網平台僅擁有問診記錄，而平安打通了智能設備、醫院診療、日常行為、管家服務記錄等數據，構建動態更新的健康畫像。AI持續分析數據，形成自我進化的數據引擎。

　　第三重是實現商業正循環，通過「服務投入—健康改善—賠付下降—再投入」的正循環，將節省的賠付反哺服務升級，實現可持續的商業生態。

　　「三重壁壘疊加，使我們在科技與服務深度融合的基礎上，構建起難以複製的護城河。」伍凌說，用戶黏性源於持續價值輸出，數據閉環源於真實健康結果，而核心能力均根植於自建體系。

（文章來源：時代周報）