黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】聯合微博熱點連續第七年發布《2025年消費者權益保護白皮書》。白皮書以微熱點研究院、新浪微博數據中心與黑貓投訴三方數據為基礎，以數據報告的形式梳理、分析2025年消費維權整體情況，有效幫助消費者展示全年維權信息，了解消費維權行業的最新動態與趨勢。
消費維權信息全年波動 九月信息量達到峯值
根據微熱點研究院統計得出，2025年1月1日至12月31日，全網相關「消費維權」的信息量超過1 ．27億條，按年增長約22.1%，網絡傳播熱度指數達99.98。
全年消費維權聲量呈高位波動態勢。2月處於低點，主要因節後輿論關注分散；3月明顯攀升，受到「315」節點集中帶動；年中有所回落，屬於階段性熱度調整。9月達到全年峯值，除消費場景集中釋放外，也受到2025年預製菜事件持續發酵影響，推動消費維權輿情再度走強。
微博平台持續推動消費環境的優化與升級
2025年全年監測到「消費維權」相關信息超1.27億條。微博佔比22.16%，是主要傳播平台之一。
2025 年微博平台維權投訴相關博文總量達4760萬，閱讀量9757.6億，互動量20.22億，參與維權投訴的用戶規模超3619萬。微博已成為消費者維護合法權益、匯聚輿論力量的核心平台，大衆關於消費權益保障的訴求得以廣泛傳播與高效發聲。
微博平台熱點消費維權事件盤點
黑貓投訴通過對2025年431個消費類微博熱搜數據的盤點，分類匯總整理出消費者最關注的三類問題：直播帶貨糾紛、食品安全問題、服飾個護亂象。
直播帶貨糾紛
中國網絡消費持續向好向新發展，直播電商行業也保持良好態勢。商務部發布數據顯示，2025年全國網上零售額15.97萬億元，按年增長8.6%。
直播帶貨作為電商的重要衍生模式近年來規模持續擴大，帶動線上消費增長作用明顯。然而，直播帶貨的諸多問題也逐步顯現。黑貓投訴聯合黑貓大數據中心發布的《2025年「雙十一」消費投訴數據報告》顯示，「雙十一」期間，黑貓投訴平台共收到電商投訴超過18萬件，按月增長近23%。其中，「直播帶貨」相關投訴達13872件，佔比7.54%。
食品安全問題
食品安全關乎個體健康，亦是社會關注焦點。中消協公布的《2025年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示：食品投訴量居於第三位，相比去年有所下降；而與之相關的餐飲服務投訴，則由第三升至第二位。不難看出，基礎的食品安全現狀已經得到了改善，而廣大百姓的消費訴求正向高品質服務轉型。
服飾個護亂象
服飾個護作為民生消費的支柱板塊，其市場熱度與維權走勢始終是社會各界關注的重中之重。統計顯示，「雙十一」期間綜合電商平台服裝銷售額佔比達14.0%，位居品類第三；個護美妝銷售額佔比8.2%，位居第四。中消協公布的《2025年全國消協組織受理投訴情況分析》中則顯示，具體商品投訴中，服裝投訴量高居榜首。
黑貓投訴平台全年有效投訴量超891萬 按年增長45.6%
黑貓投訴平台作為新浪旗下綜合消費者服務平台，集合了消費糾紛解決、企業服務質量數據洞察、消費安全知識科普、熱點消費事件追蹤、泛生活連麥直播等多個維度，全方位覆蓋消費全鏈路，服務用戶。同時通過與政府、機構、媒體等的合作， 構建平台合作生態，合力提升消費環境。
2025年黑貓投訴平台全年有效投訴量891萬，截至2025年底，平台累計有效投訴量超3195萬，超過8成投訴得到企業響應，超過7成的糾紛得到解決。
2025年度黑貓投訴平台年度消費者投訴熱詞
「不予退款」、 「客服不處理」、「虛假宣傳」、「霸王條款」等在黑貓投訴平台上成為年度消費者投訴最熱關鍵詞。
購物平台投訴量佔比按年上升0.84% 排名第二位
目前，黑貓投訴平台涵蓋金融支付、購物平台、外賣餐飲、娛樂生活、旅遊出行住宿、貨運物流、電信服務、教育培訓、美妝服飾、汽車汽配、房產家居等各個消費領域。其中金融支付行業投訴量最高，佔比達35.56%；購物平台投訴量佔比20.45%，位列第二；外賣餐飲、旅遊出行、娛樂生活緊接其後。
購物平台投訴量波動 兩次大促期間達到峯值
2025年，購物平台的投訴量整體呈波動變化態勢。受「6·18」和「雙十一」等電商大促活動的影響，投訴量在6月和11月分別達到高峯。從行業投訴來源看，絕大多數投訴集中在電商平台，其中客服消極處理、商品質量不達標、大額優惠訂單被無故砍單、退款流程不暢等問題，成為消費者投訴的熱點。
外賣餐飲行業投訴量隨市場波動 7月上旬達全年頂峯
2025年外賣餐飲行業投訴量超67萬件，隨着京東、淘寶等新玩家的入局，外賣市場競爭日益激烈，引發了備受關注的「外賣大戰」。從投訴趨勢來看，投訴量的波動與市場競爭關鍵節點高度相關：7月上旬投訴量達到全年頂峯。從投訴問題來看，顧客反映主要集中在配送超時、送錯地址、餐品撒漏及出現異物等方面；而騎手投訴則多聚焦於派單不合理、平台處罰過於嚴苛等問題。
旅遊出行住宿行業投訴量波動 節假日出現明顯增長
2025年旅遊出行住宿行業投訴量超48萬件。從投訴趨勢來看，投訴量的變化與節假日密切相關，春節、勞動節、國慶節等節假日前後投訴量均出現明顯增長。從投訴問題來看，出行票務預訂方面，消費者普遍反映退改簽收取高額手續費，且經常出現捆綁銷售保險、優惠券等付費項目；酒店預訂方面，消費者普遍反映酒店房型、設施衛生條件與宣傳圖嚴重不符，很多酒店預訂後甚至不可取消；網約車方面，乘客普遍反映車費與預估不符、獨享順風車變拼車等問題，而司機反映更多的是判罰不公、獎勵不發放等問題。
娛樂生活行業的投訴量波動上升 音樂潮玩等集體投訴頻發
2025年娛樂生活行業投訴量超41萬件。年內爆發多起社會影響較大的集體投訴，例如：5月18日，QQ音樂在購買單曲打榜活動中，在排行榜截止後更改排名引發消費者不滿，參與投訴人數超過2800人；7月2日，在貓眼演出購買周杰倫濟南演唱會門票被平台強制退票一事，參與投訴人數超過560人；8月28日，泡泡瑪特發售新品，因系統問題無法支付導致訂單被自動取消，參與投訴人數接近900人。從投訴問題來看，主要集中在電影演出無法退票或退票手續費過高、音視頻軟件無提醒自動續費等方面。
經濟勢態穩中有進 消費市場再添動能
2026年全國兩會明確提出，把提振消費、擴大內需擺在更加突出位置。政府工作報告提出安排2500億元超長期特別國債支持消費品以舊換新，並通過財政金融協同方式進一步擴大內需。消費是暢通經濟循環的重要環節，也是增強發展韌性的關鍵支撐。持續優化消費環境、切實保護消費者權益，有助於提振消費信心、釋放消費潛力，為經濟高質量發展注入更強動力。
多方協同共治 共促消費環境持續改善
以航司機票 「鎖座」亂象為例，黑貓投訴平台收到大量相關反饋，央視專題曝光該現象，證實經濟艙前排等舒適座位多被鎖定。2025年11月26日，江蘇省消保委就此開展專項調查，於約談10家航司，明確其行為涉嫌侵害消費者權益，要求相關航司限期自查自糾。2026年1月29日中國航空運輸協會公布《公共航空運輸企業航班預留座位規則（徵求意見稿）》團體標準。
黑貓投訴聯合多方共同守護消費者權益
黑貓投訴積極推動企業主動承擔保護消費者權益的社會責任，提高服務質量。同時聯合權威機構、媒體共同為消費者發聲，並邀請律師為消費者做專業法律解讀，全方面守護消費者權益。
未來，黑貓平台將繼續利用互聯網平台產品的便捷性和高效性，為各方提供更廣泛、更優質的服務。致力於在消費參考、消費數據服務以及法律援助等多個方面，為消費者解決更多實際問題，提供更的消費體驗。
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責任編輯：孫曉明