轉自：中國質量報
□ 楊 鷹 何 怡
武漢
探索消費維權 【下載黑貓投訴客戶端】司法協作新機制
今年，武漢市市場監管局啓動消費維權司法協作機制試點，着力構建行政調解與司法確認無縫銜接的新模式，為消費者維權工作開闢了更具權威和效率的新通道。遵循「統籌規劃、重點突破、穩步推進」原則，該局聯合武漢市法院、市司法局相繼出臺《優化消費環境推進消費維權司法協作試點工作方案》《消費糾紛調解協議司法確認流程指引》，為試點築牢制度框架。目前，這一機制已在該市16個轄區全面推廣。
今年截至8月底，武漢市達成司法確認書近百件，調解成功率和協議自動履行率顯著提升。武漢市市場監管局探索的「數據驅動、專業賦能、司法護航」多元共治模式，不僅為消費者權益保護提供了更堅實保障，也為企業降低了應訴成本，淨化了市場環境，是新時代「楓橋經驗」在消費維權領域的生動實踐。
宜昌
多元共治構建消費新生態
近年來，宜昌市市場監管局堅持以建設放心消費城市為目標，加強部門協同，深化多元共治，凝聚工作合力，推動全市消費環境持續優化，消費者滿意度顯著提升。
該局出臺《宜昌市提升消費者滿意度工作方案（2024—2026年）》，在食品藥品等11個重點消費領域同步推進放心消費建設。目前，宜昌市已基本形成政府主導、部門聯動、行業自律、羣衆參與、社會監督的放心消費建設工作格局。
同時，宜昌市深入開展提振消費專項行動，如開展「誠信經營放心消費」信用承諾活動；精心組織「荊楚放心購」「金秋購物節」等主題促消費活動，其中僅今年「金秋購物節」就帶動銷售額3.29億元。
宜昌市放心消費創建主題實踐活動現場
十堰
維權「小熱線」撬動消費「大民生」
通過流程再造與制度創新，十堰市市場監管局着力打造貼心服務的12315品牌，使「放心消費在十堰」交出了亮眼成績單。
該局優化投訴處理流程，建立「一人多次」「一事多人」消費訴求閉環處置制度，實施「每日專人督辦進度、每月梳理高頻臺賬，每季效能晾曬排名」的工作機制；探索消費糾紛多元化解機制，目前已建設維權服務站166家，發展ODR（在線糾紛解決）企業210家，今年累計處理消費訴求1790件；創新建立雲端調解室，實現投訴人、被投訴人及市場監管部門網上調解；紮實推進「放心消費在十堰」創建活動，發展各類放心消費單元及集聚區1651個，持續推廣線下購物無理由退貨，發展承諾單位622家。
據瞭解，今年以來，十堰市市場監管系統12315平臺受理消費者訴求60209件，為消費者挽回經濟損失210.67萬元，消費投訴處理綜合滿意率98.76%。
荊州
放心消費夯實文旅發展基礎
荊州市市場監管局圍繞荊州古城5A級景區創建目標，以規範消費環境為抓手，推動商文旅深度融合，助力特色消費品牌打造。目前，該市已培育放心消費單元2047家，參加誠信經營承諾的經營者達到3000戶以上。今年國慶中秋假期，荊州文旅市場火爆「出圈」，吸引遊客128.59萬人次，實現旅遊收入11.03億元。
該局開展「古城文化旅遊區計量守護行動」，實現景區周邊計量器具受檢率100%；推行「綜合查一次」監管機制，嚴查明碼標價不規範、低價低質等亂象；深耕品牌培育，搭建地理標誌運營中心，推動6件產品入選「荊楚放心禮」。
荊州市市場監管局梳理旅拍中存在的服裝租賃加價、照片精修縮水等熱點問題，有針對性地開展專項整治，讓消費者的「穿越之旅」無後顧之憂；制定赴荊遊客旅遊投訴先行賠付快速處理暫行辦法，實現旅遊消費糾紛24小時內快處。
鄂州
「服務報告」推動電商平臺消費體驗升級
鄂州市市場監管局葛店分局堅持以找痛點、疏堵點、通盲點為抓手，推動唯品會消費體驗升級。
該分局通過梳理唯品會消費投訴，找出商品質量把關不嚴、售後服務機制不優、價格規則不透明三大「痛點」，形成附帶12個典型案例的「服務報告」。在幫助唯品會「疏堵點」上，該分局指導唯品會優化供應商准入機制、售後服務機制和公開價保機制。針對消費者反饋的唯品會和解效能不高的問題，該分局建立「分部—總部—市場監管所—市場監管局」四級響應聯動機制，使唯品會的和解率從68.18%提升至93.85%，今年截至目前的投訴量同比下降33.3%，月投訴量從最高256條下降至48條。
9月26日，鄂州市市場監管局開展優化消費環境行動，在「金秋購物節」期間舉辦汽車美食嘉年華活動，激發消費活力。
黃岡
放心消費街區釋放消費新動能
黃岡市市場監管局以放心消費街區建設為突破口，通過建街區、立標準、強監管、優服務、辦活動、塑品牌「六措並舉」，全力打造全域優質消費環境。該局首批建設10條放心消費街區，培育36個放心消費聚集區，發展1428個放心消費單元。
目前，黃岡市放心消費區域已成為名副其實的客流「引力場」和消費「增長極」。自2024年開展試點工作以來，僅黃州學生街一處，就淨增經營主體217家，營業收入同比增長超30%。
今年截至9月底，黃岡市新增經營主體15.47萬戶，增量居湖北省第三位，增速居湖北省第一位，消費新動能持續強勁釋放。
咸寧
創新構建消費糾紛多元快處機制
咸寧市市場監管局聚焦消費糾紛化解痛點、難點，大力推進12345與12315平臺深度融合，創新構建多元快速處置機制（以下簡稱「快處機制」），實現糾紛專業高效處置。
該局全面推行「12315」快處機制，即1站式登記、2小時分送、3小時回應、至少調解1次、5個工作日辦結。依託「12315」移動平臺，實現全天候接訴與雲端調解，糾紛平均處置時長從3天壓縮至0.6天，90%以上簡單糾紛當天受理、當天化解。
該局創新「三專三獨立」舉措，推行消費糾紛集中處置，把專責維權從綜合監管任務中獨立出來，把專人隊伍從監管力量中獨立出來，將專崗機構從基層單位中獨立出來。
為推動人民調解員制度與市場監管深度融合，該局從1000萬元人民調解獎補基金中劃出20%設立專項獎補資金池，推動糾紛處置時間縮短40%，羣衆滿意度保持在98%以上。
今年截至10月底，該局共化解消費糾紛19729件，為消費者挽回經濟損失817.473萬元；消費糾紛調解成功率、投訴舉報量降幅等多項指標居湖北省前列。咸寧市市場監管局「12315」快處機制入選全國市場監管系統「行風建設助力優化營商環境」十大優秀案例。
潛江
打好多元化解「組合拳」
今年以來，潛江市市場監管局聯合市教育、衛生健康、住房和城鄉建設等部門，聚焦預付卡消費、教育培訓等熱點領域開展聯合檢查，查處虛假宣傳、超額收費行為9件；建立大額消費爭議調解司法確認制度，與人民法院建立消費糾紛訴訟訴調對接機制，潛江市消費者委員會委派調解員參與消費糾紛訴訟調解，為「君子協議」加持法律監督，大額消費爭議調解履行率達到100%。
該局還強化信用懲戒和消費公示，將跑路和惡意閉店的商家納入失信名單，每季度將20家投訴量靠前的商家上「黑榜」。
潛江市市場監管局消費維權工作入選潛江市新時代「楓橋經驗（2025）」先進典型，潛江市消費糾紛調解委員會連續4年獲評「全市優秀調解組織」。
（本版圖片由湖北省市場監管局提供）