從限制投屏被起訴，到設備數量限制、會員無法去除廣告，在用戶體驗和商業利益的平衡中，愛奇藝屢屢選擇後者。

記者丨 王傑仁

實習生丨 汗青

出品丨鰲頭財經

因人工客服無法接通，愛奇藝被工信部點名。

近日，工業和信息化部發布了《關於2025年第三季度電信服務質量的通告》（下稱《通告》），《通告》提到，組織第三方機構對部分重點互聯網企業客服熱線進行撥測，愛奇藝等平臺的人工客服無法接通，已督促相關企業進行整改，切實提高服務能力。

《通告》發出後，愛奇藝並沒有作出官方回應，鰲頭財經撥打愛奇藝客服熱線嘗試接通人工客服，最終只得到「當前坐席繁忙」的回應。

在外界看來，人工客服無法接通看似只是一件小事，背後折射出愛奇藝對待用戶漠視的態度。

這並非愛奇藝第一次「漠視」用戶，從限制投屏被起訴，到設備數量限制、會員無法去除廣告，在用戶體驗和商業利益的平衡中，愛奇藝屢屢選擇後者。

01

會員制度被過度開採

花錢買不來好體驗

重慶的夏女士最近遇到了困擾，她最近迷上了愛奇藝熱門綜藝《你好種地少年》，其家人則一直在追《沉默的榮耀》。然而，僅為愛奇藝黃金會員的她，無法和家人用兩臺設備同事追劇。除此之外，當夏女士家人想觀看特定球賽時，還需要額外辦理愛奇藝體育會員或進行單場付費。

重慶的夏女士遇到了困擾，她最近迷上了愛奇藝熱門綜藝《你好種地少年》，其家人一直在追《沉默的榮耀》。然而，僅為愛奇藝黃金會員的她，無法和家人用兩臺設備同時追劇。除此之外，當夏女士想觀看特定球賽時，還需要額外辦理愛奇藝體育會員或進行單場付費。

「充會員本是想有個好的追劇體驗，誰知道會員還分個三六九等，愛奇藝喫相太難看。」夏女士說道。

不少愛奇藝用戶與夏女士持有相同想法，在流量平臺小紅書上，有用戶對愛奇藝基礎會員無法免廣告、同時支持設備數限制等做法進行吐槽。

用戶的反饋說明，愛奇藝的會員收費正在被過度開採。鰲頭財經梳理發現，目前愛奇藝會員分為基礎會員、黃金會員、白金會員、星鑽會員四個等級，連續包年價格則分別為138元、178元、258元和398元。

四個等級的會員所屬權益也大不相同，其中基礎會員和黃金會員支持同時播放設備數為1臺，白金會員為2臺，星鑽會員為3臺；在分辨率上，基礎會員僅支持最高1080P的清晰度。

「一開始愛奇藝沒有這麼多層級的會員體系，免廣告、高清畫質也都是會員的基礎權益，不像現在越分越細。」夏女士回憶道。

「VIP被分級、會員權益下降，本質上是平臺在不斷挖掘會員的付費意願和價值，以期商業回報的最大化，但這種挖掘往往伴隨着用戶體驗的損害。」行業觀察人士向鰲頭財經表示。

02

會員不能免廣告

投訴量居「優愛騰」首位

鰲頭財經梳理發現，作為 「優愛騰」中唯一的上市公司，愛奇藝的會員體系不僅是層級最多的，收費也是最貴的。

優酷會員僅分為「VIP會員」和「SVIP會員」兩級，包年價格分別為118元和208元；騰訊視頻會員也只分為「VIP會員」和「SVIP會員」兩級，包年價格分別為178元和288元。

值得注意的是，愛奇藝還是三家中唯一一家充了會員仍需看廣告的平臺。根據愛奇藝的官方介紹，基礎會員並不包含廣告特權，僅限黃金、白金、星鑽VIP會員可在「觀看點播的影視內容時，為您節省前貼片廣告時間」，但「部分片源仍可能會向您呈現不同類型的廣告」，且跨終端不可享受，電視端及投屏不能使用。

鰲頭財經比較發現，在未開通會員時，芒果TV、優酷、愛奇藝、騰訊視頻的劇集前均有近一分鐘不可跳過的「前貼片廣告」，開通VIP後，除愛奇藝基礎會員外皆可跳過。

「從用戶的角度看，充值會員本是為了更為優質、無干擾的追劇體驗，比如更高的分辨率、無廣告的打擾，但愛奇藝基礎會員無廣告特權的做法無疑是在突破用戶的底線，這不僅是對用戶的漠視，更是對會員制度的‘貶值’。」行業分析人士向鰲頭財經表示。

愛奇藝種種「漠視」用戶的做法自然引來了大量投訴。在消費調解平臺黑貓投訴上，鰲頭財經分別以「愛奇藝」「騰訊視頻」「優酷」為關鍵詞進行搜索，得出的投訴數分別為53742條、39999條和45798條。「優愛騰」三家中，愛奇藝以投訴數量「拔得頭籌」。

03

業績承壓

核心業務全面萎縮

愛奇藝面臨着現實壓力，從去年開始，愛奇藝業績承壓。

歷史財報顯示，去年全年愛奇藝實現營收292.3億元，同比下降了8.31%；實現歸母淨利潤7.64億元，同比下滑了60.32%。

營收、淨利雙降的頹勢也延續到了今年，甚至愈演愈烈。今年一季度，愛奇藝實現營收71.86億元，同比下降9.35%；實現淨利潤1.82億元，同比大幅下跌72.20%。到了今年二季度，跌幅進一步擴大，營收同比下跌10.9%來到了66.28億元，利潤上更是由盈轉虧，變為虧損1.34億元。

業績下滑在於核心業務的全面萎縮。今年一季度，愛奇藝會員服務收入44億元，同比下滑8.33%；在線廣告收入13.3億元，下滑10.41%；內容分發收入6.29億元，大幅下滑32%。到了二季度，會員服務收入40.9億元同比下滑9%；廣告收入12.7億元同比下滑13%；內容分發收入4.37億元，同比下滑37%。

值得注意的是，二季度由盈轉虧並不是因為成本的激增，相反，愛奇藝二季度內容成本同比減少了8%至37.8元，銷售、管理和研發費用也有所下降。

「會員服務收入的下降說明愛奇藝正在被用戶逐漸拋棄，其帶來的另一後果便是平臺廣告價值的降低，在線廣告收入的下滑恰恰說明了這一點。」前述行業分析人士表示，「短視頻、短劇的衝擊確實會讓長視頻平臺業績承壓，儘管愛奇藝也進入了短劇賽道，但短期內其對業績的提振效果有限。」

如此看來，人工客客服無法接通對於業績承壓的愛奇藝而言確實只是一件小事，但當一個互聯網平臺開始「漠視」用戶後，其業績又能依託什麼翻紅呢？